La experiencia de cliente, conectada al negocio

El NPS sube dos puntos y baja tres. Se comenta en el comité, se guarda en la presentación y nadie sabe decir qué decisión concreta lo movió. Mientras tanto, las encuestas se acumulan, los verbatims se leen y el mapa de recorrido del cliente sigue colgado en la pared.

La consecuencia aparece cuando toca pedir presupuesto. Las iniciativas de experiencia se defienden con la promesa de que el cliente estará más satisfecho, y compiten por recursos con proyectos que llegan al comité con una cifra de negocio debajo.

El trabajo de experiencia de cliente tiene una salida a ese bucle. Definir qué valor percibe realmente el cliente, traducirlo a comportamientos observables en el recorrido, y validar cada intervención con experimentos antes de llevarla a toda la operación.

Al empezar el día se forman los equipos. Cada persona propone un reto de experiencia de cliente que tenga hoy encima de la mesa, y el equipo elige uno de entre los que han salido. Ese es el reto sobre el que trabaja el resto de la jornada.

A partir de ahí, el equipo recorre las seis capas del framework, de la CPVM al experimento, con Carlos pasando por las mesas, cuestionando formulaciones y ajustando el rigor de cada capa.

Trabajar el reto de otra persona tiene una ventaja que no da el trabajo en solitario. Desde fuera se cuestiona lo que dentro de cada empresa ya se da por supuesto.